ラクマで取引終了後にトラブル?!メッセージのやり取りや返品はどうなる??

この話は現在進行形で、まだ解決していないのですが・・・

ラクマで私は商品を購入しました。その商品に不備があったため、出品者に対応を依頼している最中ですが、なかなか返信が無いので一向に話が進みません。

ラクマで取引終了後でも、メッセージのやり取りを続けることが出来るのか?商品を返品できるのか?

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ラクマで取引終了後にトラブル?!

事の発端は、昨年の12月中旬に購入した新品・未使用の車のタイヤカバーを、年末に使おうと思った時に発覚。

商品到着時したときにも、ちょっと不信感・・・というか違和感?はあったんですよ。

というのも、Amazonの梱包で届いたから(;^_^A

Amazonで買い物してないのに、なんだろう・・・と思って段ボールを開けてみたら、ラクマで購入した商品だったんですよね。

出品者の方は、Amazonの配送システムを利用して送ってきたとのことらしい。

その時に送り状取っておくんだった・・・Σ(゚д゚lll)

使うのは主人なので、届いたもの確認してOKだったら、到着の確認と評価をするからと伝えると「大丈夫そうだよ~」というので、評価をしてしまったんですよね。

ところが、半月経っても相手からの評価はなく、取引は終了にならないままでした。

そして、使おうと思って開封してみたら・・・・サイズが違う?!

購入したのはLサイズのはずなのに、タイヤが入らないΣ( ̄ロ ̄lll)

「おい!タイヤが入らない!!」と焦る主人・・・。サイズを測ってみると、どうやらMサイズのカバーらしい。

というのも、商品自体にはサイズ表記がないからわからない。

慌てて出品者に連絡するも、音沙汰無し。

この時点では、まだ取引は終了していません。

ラクマで取引終了後もメッセージのやり取りはできる?

私がラッキーだったのは、まだ相手が評価をしていなくて取引が終了していなかったこと。

もし、双方の評価が終わっていて取引が終了していた場合はアウト。

ただ、既に取引が終了となっている場合でも、取引終了後一週間以内なら取引メッセージがつかえるので、相手とのやり取りは可能です。新たにメッセージが投稿されると、その日から7日間利用期限が延長します。

以下、実際のメッセージのやり取り。

ダメもとで、ラクマの運営事務局へ経過連絡と対応を依頼していました。

すると、奇跡的に対応してもらえたんですね。

以下、ラクマ運営事務局からのメール抜粋。

いつもご利用いただきましてありがとうございます。
新ラクマカスタマーサポートでございます。

お問い合わせいただきましたのは、以下の取引でよろしいでしょうか。

商品名 タイヤカバー
出品者 *** **様

こちらの取引をお調べしたところ、その後も取引相手の対応が見られないことを確認いたしました。

そのため本取引につきましては、特例的に受取待ちの状態へお戻しいたします。

この度は取引の状況を考慮したうえでの特例的な対応となります。
今後は商品に問題がないことを確認のうえ、受取通知を進めていただけますと幸いです。

なお、恐れ入りますがラクマでは個人情報保護の観点から、個人のお客様の登録情報を取引相手を含む第三者へお伝えすることは難しくなっております。
ご希望に添えず申し訳ございませんが、何卒ご容赦くださいますようお願いいたします。

取引メッセージに返信するよう、こちらから出品者へ連絡させていただきます。
その後返答がございましたら、今後の対応について取引相手とお話し合いください。

お手数をおかけいたしますが、何卒よろしくお願いいたします。

また、ラクマ運営事務局からも出品者の方への連絡を取ってもらうことが出来、先方からメッセージが来たのはいいのですが、対応はしてもらえていません。

ラクマで取引終了後でも返品できるか?

ラクマでの返金ルール

ラクマでは返品・返金に関して、原則当人同士でお話し合いいただき対応をお願いしております。

しかしながら、双方が取引のキャンセルに合意している場合に限り、新ラクマカスタマーサポートにて取引をキャンセルし、購入者に返金できるケースもあります。

取引が「商品発送」の場合

「発送待ち」の状態で、発送日の目安を4日以上過ぎると、購入者側の取引ページに[取引のキャンセルを希望される方]というボタンが表示されます。
双方が取引のキャンセルに合意している場合、購入者側の取引ページにボタンが表示されるまでお待ちいただき、購入者からキャンセル希望の申請手続きをお願いいたします。

取引が「受取と評価」の場合

返品が必要な場合、商品の返送が完了してから手続きを行います。
出品者は返送された商品を確認し、問題がなければ新ラクマカスタマーサポートまでご連絡ください。

※送料の負担や返送方法などについては、お手数ですが当人同士でご相談の上お決めください。
※商品の返送は、補償のある配送方法でのご対応をお願いいたします。

取引が終了している場合

申し訳ございませんが、新ラクマカスタマーサポートでは取引をキャンセルすることができません。
返金・返品の方法は、以下の流れを参考に当人同士のお話し合いでお決めください。
※返金方法は、銀行振込、または現金書留をおすすめしております。

1.出品者が購入者に返金する

2.購入者が出品者に商品を返送する

参考:ラクマ

基本的には、出品者・購入者の当事者間で話をしなくてはなりません。

今回は、運よく取引終了とならず、評価も取り消してもらえて受け取り評価待ち状態にしてもらうことができたので、根気強く相手の対応を待つしかありません。

追記 2019.03.18

その後について追記します。

出品者の方とはその後連絡が取れずじまいでした。ラクマの運営事務局には、その後も何度か連絡をし、やっと返事がありました。

その内容とは・・・

[ラクマ] 取引のキャンセルについてお知らせです

****様

いつもご利用いただきましてありがとうございます。
以下の取引について、新ラクマカスタマーサポートよりお知らせです。
※新ラクマカスタマーサポートへご連絡をいただいている場合、本メールをもって回答といたします。ご了承ください。

■商品情報
オーダーID: 9*******
商品名: タイヤカバー
商品価格: 3354円

こちらの取引は新ラクマカスタマーサポートにてキャンセルさせていただきます。

以下より希望する返金方法をいずれかお選びのうえ、[ support@***.jp ]宛に直接メールにてご連絡ください。

※返信メール抜粋

ということで、返金方法は2通り。

<1. ポイント付与による返金>
ラクマ内で商品購入に利用できる「ポイント」付与による返金。

<2. 銀行振込による返金>
銀行振込による返金。
フォーマットに、口座情報を入力しメール返信。
振込手数料は新ラクマカスタマーサポートで負担。

また、商品代金の支払いに[売上金/ラクマポイント]払いを併用していた場合、利用した支払い方法にあわせて別途返還とのこと。

ちなみに、このメールが届いた段階で商品ページは既に削除されていました。

私の場合、売上金と楽天ペイでの支払いだったので売上金もポイントとして戻ってきていたみたいです。

それぞれの、ポイント返還日は別です。しかも、売上金のポイント返還は履歴には残りません。

楽天ペイで支払った分の返金履歴は「ラクマポイントの利用履歴」から確認でき「取引中止による返金ポイント」として、プラス表示されます。

先ほど、売上金もポイントとして戻ってきたようですと書いたのは、私の場合ちょうどその時期に、売買取引が重なっていたため、ほんとに変換されたのかわからないんですよね・・・(;^_^A

履歴があるわけではないので、増減が確認できないんです。

何度か、サポートに問い合わせましたが「変換しました。履歴には載りません。」という返答だけでわからずじまいです。

もう、メンドクサイからいいですけどね。

これでようやく決着がついた感じです。

運営の対応方針変更について

ちょうど、私のこのやりとりの最中にカスタマーサポートから「運営の対応方針変更のお知らせについて」というメールが来ていました。

2019年3月11日より、キャンセル条件が変更になるとのこと。

(1)出品者・購入者双方合意の上でラクマのカスタマーサポートにご依頼いただく
(2)発送期限が一定期間を過ぎている場合に取引ページに表示されているキャンセルボタンより申請いただく

※ラクマお知らせブログより抜粋

(1)ラクマカスタマーサポートに連絡する場合

「取引キャンセルを行うための条件」
取引メッセージ上で以下の項目にすべて当てはまることが確認できる場合、ラクマでキャンセルを実施。
・取引のキャンセルについて、出品者・購入者の双方のキャンセル意思が確認できる
・取引に関する話し合いが完結している
 ※出品者・購入者いずれかが質問を投げかけているだけの場合、話し合いの完結とはみなさない

また、商品が既に発送されている場合は、以下についてもあわせて確認。
・出品者に商品が返送されていることが客観的に確認できる
(例)商品返送時の追跡番号から到着が確認できる、取引メッセージ上で出品者が「商品を受け取った」と言っている等

「意思の確認方法」
意思確認は、取引メッセージの内容にて確認。適切に判断するため、取引キャンセルの意思がある場合は必ず「取引メッセージ」に投稿。
※一部、例外的に運営側の判断で取引のキャンセルを実施する場合あり。
(例)出品者が取引メッセージ上でキャンセルの意思を投稿しているが、一定期間購入者からの返信がない等

(2)取引ページに表示されているキャンセルボタンより申請された場合

※発送期限が3日以上過ぎている場合に、購入者側の取引ページに表示される機能

運営からのお知らせでキャンセルの規定が変わったということは、私が体験したことは意外と多いことなのかな?と思ったのですが・・・

さいごに

運営からも言われたように、購入時の評価は見た目だけではなく、利用してみて大丈夫か確認してからの方が良いということを体感しました(;^_^A

衣類や本などは、ぱっと見だけで判断できますが、例えば家電だったりという場合には使えるかどうかの判断も大切ですね・・・。

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